Регламент обслуживания и SLA
Понятные условия работы: время реакции по типам заявок, каналы обращений, рабочие часы и выезды. Всё фиксируется в договоре.
Категории заявок и время реакции
Полная остановка работы: не работает интернет, сервер, критичный сервис для всей компании
Реакция (удалённо)
10 минут
Выезд
до 50 минут
Закрытие
в рабочее время
Работа группы пользователей нарушена: не работает почта, принтер, доступ к общим ресурсам
Реакция (удалённо)
20–30 минут
Выезд
по договорённости
Закрытие
в течение рабочего дня
Отдельная функция не работает, но работу можно продолжать. Типовые настройки, конфигурация
Реакция (удалённо)
30–60 минут
Выезд
в рамках визита
Закрытие
в течение дня/следующего дня
Вопрос, консультация, плановые задачи, которые не влияют на текущую работу
Реакция (удалённо)
в течение рабочего дня
Выезд
в рамках планового визита
Закрытие
в согласованные сроки
Конкретные показатели SLA фиксируются в договоре с учётом задач компании.
Каналы обращений
Телефон
Прямая линия поддержкиДля критических и срочных заявок
Мессенджер
Telegram, WhatsAppДля любых обращений в рабочее время
Для несрочных задач и документов
Часы работы
Для компаний с повышенными требованиями к доступности — расширенный график обсуждается при заключении договора.
Как принимаются и закрываются заявки
Сотрудник обращается по удобному каналу (телефон, мессенджер, e-mail)
Присваиваем приоритет, определяем способ решения
Устраняем удалённо или организуем выезд
Фиксируем результат, получаем подтверждение
Нужен договор с понятным SLA?
Оставьте заявку — расскажем об условиях и рассчитаем стоимость под вашу инфраструктуру.